Expérience client repose sur l'infrastructure informatique

9 avril 2020

L’expérience Client est un avantage concurrentiel primordial. Gartner a constaté que plus des deux tiers des entreprises rivalisent principalement sur l'expérience client, soit une hausse de 36 % par rapport à 2010. Même une mauvaise expérience peut amener un client à quitter le navire et à travailler avec un concurrent. En fait, 72 % des consommateurs abandonneront une marque après une seule mauvaise expérience, selon une enquête récente.

Il existe une myriade de façons d'améliorer l'expérience client (de la collecte et de l'analyse des données des consommateurs à la fourniture de contenu personnalisé), mais tout cela repose fortement sur une Infrastructure IT correctement architecturée pour entreprendre la transformation numérique ou optimiser l'échange de données. McKinsey & Company a découvert que la transformation numérique, axée sur l'expérience client, peut générer une augmentation de 20 à 30 % de la satisfaction client et des gains économiques de 20 à 50 %.

Infrastructure IT peut favoriser une expérience client exceptionnelle en permettant la transformation numérique, en optimisant l'échange de données et en alimentant les initiatives de développement durable.

Pourquoi il est temps de repenser votre Infrastructure IT

L’économie numérique remodèle les entreprises privées et publiques dans tous les secteurs, transformant la manière dont elles créent et fournissent de la valeur. Pour réussir, les entreprises doivent opérer de manière omniprésente et à la demande, tout en tirant parti de l'intelligence en temps réel pour offrir une expérience exceptionnelle aux clients sur tous les canaux. Cela présente des défis liés à la transformation numérique, avec des obstacles causés par la gravité des données. Cela oblige l'informatique à abandonner une stratégie d'infrastructure centralisée au profit de la décentralisation afin de supprimer ces barrières et de s'adapter aux flux de travail distribués, quel que soit l'endroit où se trouvent les clients et quels sont leurs besoins spécifiques à un moment donné.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, les entreprises doivent répondre aux besoins de couverture mondiale, de capacité et de connectivité des écosystèmes en intégrant les mondes physiques et virtuels à proximité des centres d'échange de données. Cela nécessitera de repenser leur Infrastructure IT avec une approche décentralisée.

Des Donnée, des données partout

Les entreprises font face à un afflux toujours croissant de données. En 2019, la planète entière a passé collectivement environ 1,2 milliard d’années sur Internet. Netflix à lui seul a généré 5 millions de Go de données chaque jour, ce qui correspond à près de 165 millions d'heures passées sur Netflix en une seule journée. D’ici 2025, on estime que 463 exaoctets de données seront créés chaque jour (1 exaoctet = un milliard de gigaoctets).

Dans un passé pas si lointain, les données étaient créées dans un emplacement centralisé, ce qui permettait aux utilisateurs ou aux systèmes d'accéder aux données. Désormais, la création de données est omniprésente et partout grâce à des technologies telles que le cloud, l'IoT, les réseaux sociaux, le mobile et l'analyse. Des Donnée sont créées sur nos smartphones, à l’intérieur des bâtiments, à l’intérieur de nos maisons et dans nos villes. Il y en a partout.

À mesure que les ensembles de données deviennent plus volumineux, ils deviennent plus difficiles à déplacer en raison d’un concept appelé « gravité des données », inventé pour la première fois par Dave McCrory. En appliquant les lois de la physique, les données et les applications sont attirées les unes vers les autres, créant ainsi des clusters de données centralisées qui deviennent impossibles à déplacer. Cela entraînera une complexité défavorable aux flux de travail mondiaux en tenant compte des emplacements, de la proximité des utilisateurs, des contraintes réglementaires, de la conformité et de la confidentialité des données. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de compromettre les données de leurs clients : près de 87 % des consommateurs déclarent qu'ils abandonneront leurs activités s'ils ne font pas confiance à une entreprise pour gérer leurs données de manière responsable.

Brisez les barrières de gravité des données

Considérée comme le plus grand défi de la transformation numérique, la gravité des données présente des obstacles majeurs à l’offre d’une expérience client agréable et sécurisée. En conservant les données regroupées dans un emplacement centralisé, il devient difficile de les déplacer à mesure qu'elles se développent et entraînera une augmentation des problèmes de latence et de débit. Cela peut facilement se traduire par une expérience client désagréable, qu'il s'agisse d'attendre trop longtemps le chargement d'une page ou le traitement d'une commande, de difficultés à accéder à une application depuis un autre pays ou de recevoir des informations non pertinentes. Ces expériences peuvent être instantanément décisives pour les clients. À mesure que les entreprises se développent à l'échelle mondiale, il est important d'évoluer vers un modèle décentralisé qui libère ces données pour qu'elles puissent circuler de manière plus flexible, offrant ainsi une expérience intégrée, agréable et personnalisée qui renforcera la confiance et la fidélité des clients.

Gartner prédit que d’ici 2022, plus de 50 % des données générées par les entreprises seront créées et traitées en dehors du data center ou du cloud. Afin de fonctionner de manière omniprésente et à la demande, renforcée par une intelligence en temps réel pour servir les clients sur tous les canaux, fonctions commerciales et points de présence commerciale, l'informatique doit se réorganiser vers une infrastructure décentralisée qui supprime les barrières dues à la gravité des données et permet données à optimiser. Cela permettra également d'effectuer davantage d'analyses en temps réel pour offrir une expérience plus personnalisée et personnalisée afin de répondre aux attentes des utilisateurs. En fait, 76 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes.

Des centres de données au centre de l'expérience client

L’évolution du paysage informatique a créé la nécessité pour les data centers de subir leur propre transformation numérique. Gartner prédit que d'ici 2022, 60 % de Infrastructure IT des entreprises se concentrera sur les centres de données plutôt que sur les data centers traditionnels. La localisation des données à proximité des points d'entrée/sortie du réseau est un facteur majeur de réduction de la latence. Cela peut se produire en résolvant les barrières de gravité des données en exploitant une empreinte réseau qui permet de regrouper le trafic entrant et sortant entre l'Internet public et l'entreprise privée.

L’atténuation des failles de sécurité est peut-être encore plus importante que la latence. Dans une enquête de 2019, 81 % des consommateurs cesseraient de s'engager avec une entreprise après une faille de sécurité . Afin d’anticiper les failles de sécurité, les entreprises doivent avoir la capacité de placer l’infrastructure de sécurité dans une installation sécurisée adjacente à l’endroit où le trafic réseau entre et sort vers une région, une zone ou un pays spécifique. Que ce soit dans des clouds publics ou privés, Infrastructure IT stratégique doit être capable de regrouper et de maintenir les données du cœur à la périphérie et à travers chaque point de présence de l'entreprise jusqu'aux centres de contrôle d'échange de données.

Entreprendre une transformation numérique ou être laissé pour compte

Il ne s'agit plus de savoir « si » et « quand » les responsables informatiques devraient entreprendre une transformation numérique pour pouvoir faire face à cette tempête de données ; La majorité des entreprises reconnaissent l'importance de la transformation numérique et la nécessité de la mettre en œuvre dès que possible, mais seulement 3 % d'entre elles ont mis en œuvre une transformation numérique à l'échelle de l'entreprise.

Non plus considérée comme une simple initiative informatique, la transformation numérique est largement acceptée par les entreprises comme la clé pour innover dans leurs opérations et atteindre des objectifs commerciaux ambitieux. Cependant, l’un des plus grands obstacles pour les entreprises qui tentent de mettre en œuvre la transformation numérique est le manque de données claires pour prouver le retour sur investissement. Il s'agit d'un défi que les parties prenantes devront relever afin d'évaluer la valeur à long terme de ce type d'investissement maintenant pour éviter de devenir inutile ou pire, de dépenser encore plus d'argent, de temps et de ressources pour essayer de rattraper son retard face à l'évolution de la clientèle. attentes.

La réussite de la transformation numérique dépend de la nécessité de garantir que Infrastructure IT répond aux besoins de l'entreprise moderne, en fonctionnant de manière omniprésente et à la demande, avec la capacité d'évoluer à l'échelle mondiale en fonction de l'évolution des besoins des clients. Près de la moitié des entreprises donnent la priorité à leurs investissements dans la transformation numérique, en commençant par leur Infrastructure IT.

La Développement durable est importante pour les clients

Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs exigent de la transparence en ce qui concerne la production derrière ce qu’ils achètent. Les considérations telles que l'emplacement des usines et les lois sur le travail des employés, concernant la manière dont les aliments sont obtenus et l'empreinte carbone d'une organisation, sont une priorité.

Autrefois considérée comme un avantage concurrentiel avant-gardiste, la durabilité occupe désormais le devant de la scène en devenant un pilier de la stratégie d'entreprise pour les entreprises de presque tous les secteurs. Selon une étude réalisée en 2019 par CGS, la durabilité se classe au deuxième rang juste derrière la « meilleure qualité » pour ce qui fidélise les consommateurs à une marque. La Développement durable est devenue directement liée à l'expérience client, car de plus en plus de consommateurs accordent la priorité à la responsabilité sociale des entreprises auprès desquelles ils achètent.

Dans l'ensemble, 66 % des consommateurs considèrent la durabilité lors d'un achat, tandis que 35 % des consommateurs sont prêts à payer 25 % de plus pour des produits durables et que les consommateurs de la génération Z sont prêts à payer 50 à 100 % de plus.

D'ici 2025, on prévoit que près de 25 % de l'énergie mondiale sera consacrée aux services numériques, les data centers en représentant une part importante. La majorité de l'impact environnemental des entreprises commence au sein de leurs chaînes d'approvisionnement, qui sont souvent directement liées à leurs fournisseurs de data center .

Gagnez la confiance de vos clients en envisageant ces tactiques de gestion de l'énergie pour votre infrastructure informatique :

Plans et ressources certifiés

Assurez-vous que les partenaires sont certifiés auprès d'organisations réputées telles que ISO 50001, Energy Star, LEED Green Gloves ou l'une des autres certifications géographiques spécifiques.

Maximiser l’efficacité de la consommation d’énergie

En règle générale, l’énergie est fournie aux utilisateurs quelle que soit la consommation électrique. Le PUE permet aux organisations d’acheter et de vendre de l’énergie plus intelligemment.

Méthodes de refroidissement

Le refroidissement par eau est en augmentation pour les opérateurs de cloud à grande échelle et les inquiétudes se sont accrues concernant les sources d'eau potable et renouvelables. Assurez-vous que les partenaires sont responsables de l’approvisionnement en liquides.

Sources d'énergie

Les grands acteurs œuvrent pour une énergie 100 % renouvelable pour correspondre à la consommation. Les partenaires des centres de Donnée doivent s’engager autant dans l’énergie éolienne, solaire, biomasse, géothermique ou hydroélectrique afin de réduire l’empreinte carbone.

Conclusion : l'informatique et l'expérience client vont de pair

L’expérience Client n’est plus un avantage mais une stratégie nécessaire pour obtenir un avantage concurrentiel et répondre aux attentes des consommateurs. La stratégie informatique d'une entreprise jette les bases d'une expérience client exceptionnelle pour les utilisateurs finaux, tout en étant à l'épreuve du temps pour répondre à des demandes et à des besoins qui n'existent peut-être même pas encore. L'informatique doit ré-architecturer vers une infrastructure décentralisée pour éliminer les obstacles causés par la gravité des données et ainsi s'adapter aux flux de travail distribués, quel que soit l'endroit où se trouvent les utilisateurs finaux et le type d'informations et d'applications auxquels ils tentent d'accéder.

Explorez plus en détail les principaux défis d'infrastructure auxquels les responsables informatiques sont confrontés aujourd'hui et les facteurs qui contribuent à leur succès, sur la base d'une enquête menée par 451 Research dans leur rapport : L'impératif de l'infrastructure : optimiser l'échange de Donnée pour assurer la transformation numérique mondiale .